Een praktijkcasus over een aankoop waarbij het geleverde product niet overeenkwam met de productinformatie.
Een product bestellen via internet is tegenwoordig heel eenvoudig. Maar wat als het product dat je ontvangt niet overeenkomt met wat je op basis van je aankoop mocht verwachten? En wat kun je doen als je er met de verkoper niet uitkomt?
Onlangs kreeg ik in mijn praktijk een interessante casus voorgelegd van een cliënt die twee harmonicaschaduwdoeken had gekocht bij een webwinkel.
Op de website van de verkoper stond dat de sets werden geleverd met drie RVS-staalkabels. Ook in de beschikbare instructievideo's en de meegeleverde handleiding werd uitgegaan van montage met drie kabels.
Bij de levering ontbrak echter per doek een staalkabel. Mijn cliënt had dus niet gekregen wat volgens de productinformatie bij de aangekochte sets hoorde. Voor de ontbrekende kabels had hij bovendien gewoon betaald; ze maakten immers onderdeel uit van het product dat hij had gekocht.
De verkoper had een andere oplossing
Mijn cliënt nam contact op met de verkoper. Die gaf aan dat de handleiding niet helemaal actueel was en dat twee kabels voldoende zouden zijn. Volgens de verkoper zou het doek met twee kabels net zo functioneren als met drie kabels.
Mijn cliënt vertrouwde daarop en monteerde de schaduwdoeken met twee kabels.
In de praktijk bleek dit echter niet goed te werken. De doeken hingen in het midden door.
Hierop besloot mijn cliënt opnieuw contact op te nemen met de verkoper. Na aandringen werden uiteindelijk twee extra kabels toegestuurd. Deze bleken echter te kort te zijn voor de betreffende schaduwdoeken.
Mijn cliënt meldde zich opnieuw bij de verkoper. Deze liet vervolgens weten dat de juiste kabels niet meer geleverd konden worden. De verkoper gaf aan dat de schaduwdoeken kosteloos teruggestuurd konden worden, waarna de koopprijs zou worden terugbetaald.
Dat klinkt misschien als een redelijke oplossing. Maar mijn cliënt zag daar, gezien zijn situatie, geen passende oplossing in.
Hij had al veel tijd en moeite in het monteren van de doeken gestoken en zou deze vervolgens weer volledig moeten demonteren, verpakken en retourneren. Bovendien had hij een bepaalde termijn waarbinnen de doeken geplaatst moesten zijn. Het monteren van de ontbrekende kabels was voor hem de minst bewerkelijke en meest effectieve oplossing.
Mijn cliënt was zelfs bereid om de benodigde kabels zelf elders aan te schaffen, maar wilde daarvoor wel een vergoeding van de verkoper.
De verkoper bleef echter bij zijn standpunt: de doeken retour.
Daarop schakelde mijn cliënt mijn hulp in.
Wanneer voldoet een product niet aan wat je mocht verwachten?
Een product hoort te voldoen aan de afspraken die bij de aankoop zijn gemaakt en aan wat je als consument van het product mocht verwachten. Dat gaat niet alleen om de vraag of een product er op het eerste gezicht goed uitziet.
Ook informatie die een verkoper over een product verstrekt, kan van belang zijn bij de vraag wat je als consument mocht verwachten.
Denk bijvoorbeeld aan informatie op een productpagina, een handleiding of andere informatie die bij de aankoop wordt verstrekt.
DIt kan relevant zijn wanneer later discussie ontstaat over de vraag of je daadwerkelijk hebt gekregen wat je hebt gekocht.
Niet iedere oplossing is automatisch een passende oplossing
Een belangrijk onderdeel van deze casus was dat de verkoper uiteindelijk bereid was de koopprijs terug te betalen, nadat mijn cliënt de producten zou retourneren.
Daarmee was de verkoper van mening dat het probleem kon worden opgelost.
Bij een juridisch geschil is het belangrijk om verder te kijken dan alleen de vraag of een verkoper bereid is het aankoopbedrag terug te betalen.
De omstandigheden van jouw situatie kunnen daarbij van belang zijn. Wat is er precies geleverd? Wat mocht je verwachten? Welke oplossing is mogelijk? En welke gevolgen heeft de voorgestelde oplossing voor jou als consument?
Dat zijn vragen die per situatie moeten worden beoordeeld.
Wat heb ik voor mijn cliënt kunnen betekenen?
Mijn cliënt wilde vooral weten waar hij juridisch stond en welke mogelijkheden hij nog had tegenover de verkoper.
Ik heb de situatie en de beschikbare informatie voor hem juridisch beoordeeld en vervolgens namens hem contact opgenomen met de verkoper.
Bij een consumentengeschil kan een goed onderbouwde juridische reactie soms een verschil maken. Niet iedere discussie met een verkoper hoeft immers direct uit te draaien op een procedure.
Het begint vaak met het goed in kaart brengen van de situatie en het duidelijk formuleren van je standpunt.
Resultaat
Na mijn tussenkomst was de verkoper uiteindelijk bereid de kosten van de benodigde twee kabels te vergoeden, zodat mijn cliënt deze elders kon aanschaffen.
Heb je zelf een geschil met een verkoper?
Deze casus staat niet op zichzelf.
Ook bij andere aankopen kan discussie ontstaan over de vraag of een product voldoet aan wat je als consument mocht verwachten. Denk bijvoorbeeld aan een product dat gebrekkig blijkt te zijn, niet de juiste eigenschappen heeft of anders is dan op de website werd voorgesteld.
Weet je niet goed wat je rechten zijn of kom je er niet uit met de verkoper?
Laat je situatie dan juridisch beoordelen voordat je zomaar akkoord gaat met een oplossing.
Bij Bais Juridische Dienstverlening kun je terecht voor juridische ondersteuning bij geschillen over aankopen, producten en de vraag of een product voldoet aan de gemaakte afspraken. Ook kan ik namens jou corresponderen met de verkoper.
Soms is één goed onderbouwde brief of e-mail al voldoende om een geschil weer in beweging te krijgen.
Bais Juridische Dienstverlening
Duidelijk advies. Persoonlijke aanpak. Praktische oplossingen.